ЧАСТЬ 1

Кто такой «ваш» клиент и как его выявить.

Часто мне приходиться слышать о том, что кто работает с людьми, тот вряд ли сохранит нервы. Клиенты  невыносимы, они все ужасны, не знают чего хотят и всё в таком духе. Эти формулировки очень смущают. Не могут быть все клиенты невыносимы, на моём опыте поистине невыносимый был один и тут уж моя ошибка, стоило отказаться от работы ещё в начале проекта. Если же у вас и правда так? Работать с клиентами не комфортно, постоянные стрессы и недопонимание. Возможно, дело не в клиентах???

В этой статье я опишу несколько типичных ситуаций и поясню, как лучше себя вести на переговорах. Опишу ход общения с клиентом от первого соприкосновения до финала. И конечно о том, как это «клиент навсегда».

Отсекай на старте

О чём это? Все клиенты хорошие, да! Именно так. Просто кто-то из них не ваш.  Как определить, что клиент не подходит вам еще на этапе обсуждения.

Всё просто. Попросите клиента описать задание. Коротко основную задачу и объем работ. Есть такие, кто откажется даже это делать,— «Я же написал, что нужен сайт. Разве недостаточно?». Можно задать вопросы или отправить бриф.
Бриф иногда клиент тоже не хочет заполнять, в силу занятости, обстоятельств или, давайте будем честными,  лени.
В такой ситуации созвонитесь и задайте клиенту вопросы из брифа на прямую. Заполните его по ответам. Если никакой из способов не помог продвинуться, клиент не ваш.

Второй вариант. Бриф заполнен, по работе, срокам и деталям всё понятно. Но тут время оплаты. Пропишите чётко и детально свои условия по оплате проекта. Клиент возмущен? «Только без предоплаты, мне же надо посмотреть, что вы там нарисуете. А вдруг мне не понравится?». Два момента. Клиент видел ваши работы до того, как обратился. Значит работы будут того же уровня, точно не хуже. Предоплата — это часть, у вас также нет гарантий, что клиент не пропадет после того, как вы покажете макет. При оплате 50% на 50% риски равны и у вас и у клиента.  Кто то выбирает 30% 30% 40%. Для меня эта схема еще более сложная. Вы будете вынуждены три раза напоминать об оплате, финансы удобнее и приятнее получать одним или двумя платежами. 100% оплаты перед началом работы или после выполнения. Как по мне это больше подходит для товара, но не для услуг. Если вы торгуете сумками, конечно 100% оплаты «до» — это ваш вариант. Если же вы фрилансер или продаёте услуги, то такой вариант возможен с постоянными клиентами. Вы доверяете им, они доверяют вам.

Два простых шага перед началом работы дают понять, что за человек перед вами. На сколько он знает, чего хочет. Интересна ли вам работа и заинтересован ли заказчик в хорошем результате. Если, что пошло не так, лучше отказаться от работы, но прямо. Не стоит завышать цену, чтобы клиент отсеялся. Просто поясните, что у вас разные цели и не хотелось бы тратить время друг друга.  Пожелайте клиенту хорошего результата. Расставание на приятной ноте также важно, даже если вы не сотрудничаете в результате.

 

О стратегии, реактивном реагировании и неожиданной реакции.

Вы обо всём договорились. Оплата уже у вас на карте, осталось выполнить проект. маленький совет. Продублируйте условия работы и оплаты в сообщении клиенту, даже если всё прописано в договоре или же вы все сказали по телефону или на встрече. Зачем? Это ваша подушка безопасности. В случае недомолвки процитируйте это сообщение. Конечно, если вы правы и всё делаете в срок.

ЧАСТЬ 2

Работа готова и вы отправили макеты заказчику. Рассмотрим типичные ситуации, если виденье ваше и заказчика не совпало.Покажу на примере дизайна, потому как эта сфера ближе всего для меня, но приёмы работают даже если у вас другая сфера услуг.

Приёмы при негативной реакции.

 

1

Понять и простить.
Услышьте заказчика, что именно не так. Спокойно выслушайте аргументацию, что именно не понравилось. Предупрежу, даже самый спокойный клиент на старте, может резко и агрессивно отреагировать на результат ниже его ожиданий. Попросите уважительного и конструктивного общения, признайте, что ваше виденье на результат разошлось. Покажите, что вам важен хороший результат не меньше, чем клиенту.
Зафиксируете правки письменно, всё в той же переписке и отдельно в конце разговора. Чтобы бы вы оба точно друг друга поняли и простили)))). Попробуйте ещё раз, но выложитесь на все 100%. Третьего шанса скорее всего не будет.

2

Защита важнее убеждений.
Если вы уверены в качестве работы, попробуйте это доказать. Расскажите о своей идее, с объективными аргументами. К примеру «Стоит помнить, что у большинства конкурентов уже есть такое цветовое сочетание, продукт необходимо выделить. Поэтому вы применили кардинально отличающийся стиль. Это привлечёт покупателей.»

3

Наглость, второе счастье.
Будьте аккуратны с этим приёмом. Помогает, если вы уверены в себе. Не путать с «самоуверенны». Попробуйте отреагировать дерзко, это конструктивная защита, но чуть больше гонора.  Подготовьтесь к такой реакции, ещё раз просмотрите бриф и все вводные данные, убедитесь, что вы всё учли и результат более, чем хороший. Если все условия учтены, вперёд. Пара фраз о том, что вы уважаете свою работу и мощных доказательств в пользу выполненной работы. Клиент может и не пример работу, но точно зауважает вас. Только не перегните. Наглость граничит с хамством.

4

Стратегия — лучшая из опор.
Есть моменты, когда вам стоит продумать все возможные реакции. Подстелите соломку, подготовьте ответы или ещё вариант. Это покажет, что вы по настоящему подготовлены и изменит ход даже самой негативной реакции.

5

Реактивное реагирование.
В момент переговоров, попробуйте найти решение максимально быстро, пока заказчик высказывает негатив. Скажите, что вы согласны и не учли часть моментов, тут же предложите новую идею. Это не так легко, но бывают случаи, когда это ваш спасательный круг.  Спасибо pinterest и dribble за быстрый поиск по идеям и референсам.

Ошибки — это задачи и возможности, а не проблемы — ошибки могут побуждать к героическим поступкам. Клиенты всегда помнят ваши ошибки, но лучше всего они запомнят, что вы сделали, чтобы устранить их.

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Джек Митчелл

Представим, что проект закончен. Клиент доволен, вы отдали все необходимые файлы и получили оплату. Можно выдохнуть? Да. Можно. Но не забудьте закрепить результат.

Есть несколько способов как это делать.

— Поблагодарите за заказ и за приятное сотрудничество.

— Попросите клиента оставить отзыв. Для чего? Потешить ваше самолюбие )))). Шучу, конечно. Это позволит клиенту проанализировать работу и усилить положительное восприятие. Вероятность, что клиент вернётся с новым заказом максимальна.

— Сообщайте об акциях или отправляйте поздравительные открытки к важным праздникам (новый год, день рожденья). Напоминайте о себе, но не часто. не нужно надоедать.

Эти способы, точно помогут вам получить клиента не на один заказ, а на долго. Согласитесь, лучше работать с 10ью крупными клиентами с постоянными заказами, чем с сотней мелких. В чем преимущества клиента «навсегда». Вы знаете, что ожидать от такого сотрудничества. У таких заказчиков большой кредит доверия к вашей работе. Вы знаете вкусы и предпочтения, что означает точно попадёте в цель. Уверены в своевременной оплате, а это уже само по себе дорогого стоит.

Удачи, пробуйте, тестируйте и удивляйте. Всё получится!

Автор: Ловчикова Анастасия

ВКонтакте

Подписывайтесь на нас в соц. сетях и узнавайте первыми об акциях и новостях.