КАК ОТНОСИТЬСЯ, РЕАГИРОВАТЬ И ПЕРЕНОСИТЬ В ПОЗИТИВ.

Если вы работаете с людьми, в сфере услуг и регулярно сталкиваетесь с положительными и негативными реакциями клиентов, эта статья для вас.

Время и движение нашей жизни такого, сейчас каждый сталкивается с обратной связью. Если вы продаёте товары, предоставляете услуги, возможно вы ведете влог на youtube, от мнения клиента, отзывов зависит многое. Иногда это репутация, иногда это возможность оплаты работы, ваша самооценка и т.д. Как поменять своё отношение к негативу и что с этим делать?

Рассмотрим на примере

Предположим, вы выполнили работу, а клиенту не понравилось. Кто-то нервничает, возвращает предоплату, теряет деньги и силы на спор и теряет клиента. Это не метод. Расскажем о своём опыте и о том, как остаться в приятных взаимоотношениях с заказчиком. Что же делать?

1/ Не паникуйте. Реагируйте спокойно. Попробуйте уточнить, что необходимо для доработки или в целом для удовлетворения клиента. Покажите, что вы готовы к компромиссу и для вас важно мнение клиента и вы нацелены на результат.

2/ Смотрите в корень.  Оцените конструктивность клиента, если вы видите, что клиент действует с позиции «поработайте ещё», то тут совсем иначе. Определите в беседе его настоящие желания. Войдите в его положение и ощутите смыслы, которые он вам сообщает.

3/ Определите границы. Если вы решили доработать или переделать работу по новой, отлично, нажмите ре-старт и создайте «с чистого листа», но с новыми условиями. Не забывайте при этом указать, что если всё будет согласно требованиям и по всем параметрам, то дальнейшие «капризы» клиента будут проработаны за отдельную плату.

4/ Не наглейте. Иногда случается, что за небольшие изменения исполнитель требует очень много. Оценивайте свою работу объективно. Клиент не обязан платить за каждый ваш «чих».

5/ Красивый финал. В конце работы, убедитесь, что всё хорошо и вы клиент остались довольны. Поверьте, если Ввы проявите понимание и терпение, клиент останется с вами на года.

Клиент-подсказка

Очень часто, клиент -это ваш помощник. Наверняка, вы замечали замечания от клиента и вопросы, после которых он отказывался от работы с вами.
Пример: «А у Вас есть примеры таких работ?» или «А где можно посмотреть отзывы?», «Работали ли в таком направлении?».
Задумайтесь, может это подсказка. Если этот клиент озвучил вам такую мысль, будьте благодарны и меняйтесь под запросы аудитории. Представьте, как много людей которые думаю также, но не сообщали вам об этом.
Клиент показывает вам направление, в котором стоит поработать и обновить информацию.

Во всём мера. Помните, не стоит менять всё и каждый раз. Согласовывайте эти замечания с вашими потребностями и развитием. Иногда бывает, что заказчик хочет плазму в вашем офисе, чтобы рассмотреть всё в деталях. Если в этом рациональное звено и есть средства на такие «хотлеки». Почему нет? Но если Вам не разу не пришлось воспользоваться чем то подобным и вы не ощущали в этом никакой потребности, то не стоит.

 

Отбор на старте

Ощущаете клиента в самом начале. Иногда, стоит отказать сразу.
Как понять, что клиент не ваш?

1/ При общении клиент позволяет хамство, не цензурную речь. Представьте, как он будет вести себя, когда оплатит работу. Не отдавайте себя «в рабство». Сотрудничество — это комфорт с двух сторон.

2/ Недоверие. Речь идёт не просто о вопросе «Если мне не понравиться?». На него всегда можно дать развёрнутый ответ. Речь о паническом недоверии. Клиент, еще до начала работы, настроен на негативный результат. Подобные энергии передаются и вы не получаете удовольствия в процессе работы.

3/ Очень детальный отбор. Часто заказчик пишет во все похожие компании и даже сообщает вам о том, что выбирает из 30 похожих фирм. В зависимости от условий он решит. Расскажите о своих преимуществах и методе работы спокойно и очень конкретно. Конечно, приятно, когда выбирают вас. Но если это отбор с многими уровнями утверждения, вы не обязаны в этом участвовать и тратить своё время. Оценивайте вложения и результат.  Время, эмоции — это тоже вложение.

 

 

Негативные отзывы.

Если не удалось достичь решения на предыдущих этапах и вы получили плохую оценку от клиента. Как быть?
Конечно, соц. сети и управление позволяют вам удалить подобные комментарии, но если вы за честность, то это не ваш путь.  Три способа, как исправить положение и не утратить репутацию.

 

 

 

1/ Играйте на опережение.

Расскажите о негативе первым. Не бывает плохой рекламы. Покажите этапы работы и расскажите своей аудитории о процессе, не судите клиента, говорите только о своей работе. Если вы скажите, что Пётр (условный клиент) негодяй и избалованный ребёнок, никто не погладит вас по головке. Укажите на свои ошибки и поясните, что исправили ситуацию. Если клиент давал предоплату, стоит её вернуть. Да, вы потеряли время, но если вы утратите репутацию, вы потеряете больше.

2/ Объяснитесь с клиентом.

Если Пётр негодует и сообщил об этом всем. В Петре поселился гнев, обговорите лично с клиентом все детали. В решили оставить пробел в переговорах в прошлый раз, вернитесь и решите все нюансы. Может статься, что Пётр удалит свой отзыв сам, ощутив тёплое и понимающее отношение с вашей стороны.

3/ Поблагодарите.

Будьте благодарны, ответ на конфликт в виде письма благодарности, искренней, также может помочь. Ваша задача не подпитывать клиента грубостью и негативом, а обратить ситуацию в позитив. Много клиентов следит за вами в соц. сетях и сейчас делаю выбор в вашу пользу, если они увидят честность и открытость, конечно же их не смутит негативный отклик. Так что, попробуйте идти от обратного, скажите «спасибо за опыт и проделанную работу» , переосмыслите в ответе свои недоработки.

Надеюсь, эти методы будут для вас полезны. Пробуйте и принимайте ситуации, не боритесь с ними и уж тем более с клиентами.

Автор: Ловчикова Анастасия

ВКонтакте

Подписывайтесь на нас в соц. сетях и узнавайте первыми об акциях и новостях.